Malik, customer journey expert fraud management
Hoe Malik ING-klanten helpt om op te hangen bij fraude
'Hallo, u spreekt met ING. We hebben een verdachte activiteit opgemerkt op uw rekening.'
Veel klanten beginnen te twijfelen als ze deze woorden horen. Werkt de beller echt bij de bank? Of is dit een oplichter?
Malik kent dat moment van twijfel beter dan wie dan ook. Als Customer Journey Expert gespecialiseerd in fraudebestrijding, ging hij als externe consultant aan de slag bij ING en ontwikkelde hij samen met zijn team iets wat de Belgische markt nog nooit had gezien: een functie waarmee klanten onmiddellijk kunnen controleren of de persoon die hen belt echt voor ING werkt.
Een onverwachte bestemming
Maliks weg naar ING was allesbehalve gebruikelijk.
Met een achtergrond in criminologie, financiële criminaliteit en cybercriminaliteit maakte de financiële branche nooit deel uit van zijn plan. Maar toen de kans zich voordeed om zijn kennis toe te passen op een echt klantprobleem, veranderde dat plan.
'Ik had nooit gedacht dat ik in de financiële branche zou werken. Maar bij ING besef je al snel dat bankieren veel meer inhoudt dan geld beheren, banken beschermen mensen', vertelt Malik.
Wat Malik deed beslissen om te blijven, was de manier waarop ING ruimte maakte voor zijn perspectief, ook al stond dat ver van de bankwereld. Het team was echt enthousiast om te leren van iemand die bestudeerd had hoe criminelen denken.
Iets opbouwen dat nog nooit iemand had opgebouwd
Check the Call ontwikkelen, betekende samenwerken met teams die niet altijd dezelfde taal spreken: risicospecialisten, compliance-experts, IT-ontwikkelaars, Customer Journey Designers en het marketing- en communicatieteam. Aan Malik om al die werelden samen te brengen, om fraudepatronen te vertalen in vereisten die ontwikkelaars konden bouwen en klanten daadwerkelijk konden gebruiken. Het doel was duidelijk: veilig, maar eenvoudig.
'Een beschermingstool werkt alleen als mensen die meteen begrijpen', zegt Malik. 'Als het proces ingewikkeld lijkt, zullen mensen het niet gebruiken en dan beschermt het niemand.'
Zijn belangrijkste les? De enorme rol van communicatie in het resultaat van een beveiligingsmaatregel. De inbreng van het marketingteam bleek van doorslaggevend belang: ze hielpen de functie in te kaderen op een manier die eerder geruststellend dan alarmerend aanvoelde.
Een probleem dat blijft evolueren
Check the Call is een eerste stap, geen definitief antwoord.
Fraudepatronen veranderen voortdurend en door zijn achtergrond in criminologie verwacht hij ook niet anders. En die mentaliteit past goed bij ING: de bank geeft teams de ruimte om te evolueren, om de bedreigingen op het spoor te blijven en om de juiste mensen bij elke fase te betrekken.
'Criminelen passen zich heel snel aan', zegt Malik. 'Dat betekent dat fraudepreventie de komende jaren een van de belangrijkste pijlers voor banken zal blijven en ik wil daar graag mee vorm aan geven.'
Bij ING zijn uiteenlopende achtergronden een troef, geen obstakel. Voor Malik maakte dat het verschil. En hij is heel trots dat hij heeft meegewerkt aan het resultaat: een functie die de klant opnieuw de controle in handen geeft op een kwetsbaar moment.
Waarom werkt Malik graag bij ING?
Wat ik het meest waardeer bij ING is de vrijheid om eigen ideeën tot leven te brengen en ze om te zetten in echte oplossingen voor klanten. De diversiteit aan achtergronden en perspectieven creëert een omgeving waarin je van elkaar blijft leren en er altijd ruimte is om te groeien, zowel professioneel als persoonlijk.
Lees de verhalen van onze medewerkers