Client Services

Advocaat voor de klant 

Tessa Hamstra en haar collega’s van Client Services in Leeuwarden zijn “een soort advocaten” voor ING-klanten. Ze schieten te hulp als de klant een transactie op de betaal- of creditcardrekening onrechtmatig vindt. 

Tessa begon in 2023 als uitzendkracht bij ING’s Alarmlijn, waar ze mogelijke fraude bij creditcardafschrijvingen onderzocht. Leerzaam, maar “niet zo Sherlock Holmes als ik hoopte”. Ze wilde meer. Ze stapte af op de afdeling Fraude, en mocht er een jaar stagelopen. 

‘Ik wil me inzetten voor rechtvaardigheid’ 

Niet veel later kwam er een plek vrij bij Fraude en werd Tessa gevraagd te solliciteren. Door een paar organisatieveranderingen kon ze na een jaar kiezen tussen Fraude en Disputes, de afdeling die klanten helpt geld terug te krijgen na onrechtmatige afschrijvingen. Het werd Disputes. “Ik heb een sterk moreel besef en wil me inzetten voor rechtvaardigheid. Het ‘advocaatachtige’ sprak me aan.” Fijne bijkomstigheid: na een tijdje kreeg ze een vast contract. 

Een afschrijving door een meubelbedrijf waarvan de klant de naam niet herkent, een autoverhuurbedrijf dat zogenaamd gemaakte schade afschrijft, een nooit afgesloten abonnement dat wél wordt gefactureerd: Tessa en haar collega’s behandelen aanvragen van klanten over - mogelijk - onrechtmatige transacties.  

Gewiekste trucs 

“We staan nadrukkelijk aan de kant van de klant en gaan met diens bewijsstukken aan de slag. Hoe beter gedocumenteerd, hoe sterker we staan. Bedrijven zijn helaas erg gewiekst in het misleiden van consumenten; ik snap eerlijk gezegd best dat mensen in bepaalde trucs trappen.”  

Zelf opletten 

“Tegelijkertijd, mensen moeten zelf ook opletten wat ze doen. Soms is de wrange boodschap dat de fout bij henzelf ligt en kunnen we niet helpen. Wel zetten we steeds meer in op voorkomen, bijvoorbeeld door een automatische waarschuwing in de ING-app, als een klant een betaling wil goedkeuren aan een bedrijf dat op onze blacklist staat.”   

‘Scherp zijn en durven ‘overtoepen’ horen bij dit werk’ 

Meestal halen Tessa en haar collega’s een positief resultaat. “Als de klant echt slachtoffer is, doen we er alles aan om het geld terug te krijgen. Soms moet je de strijd hard aan, daar moet je niet voor terugdeinzen. Scherp zijn en durven ‘overtoepen’ horen bij dit werk.”  
 

Gelukkig zijn er altijd collega’s om mee te overleggen. Om stoom bij af te blazen en om mee te lachen. “Ons team is hecht, al zijn we allemaal verschillend. Dat maakt het juist leuk, iedereen brengt iets anders mee en we staan nooit stil. Wat ons bindt? We gaan er allemaal voor. We durven elkaar aan te spreken als we iets minder goed vinden. Mede door deze mensen ga ik elke dag met een lach aan het werk en met een lach weer naar huis.”