Caroline Palet, personal banker

“Le plus beau dans ce métier ? Les clients reviennent parce qu’ils savent que vous accompagnez leurs réflexions.”

Comment êtes-vous devenue personal banker ?

"Très vite, mon intérêt s’est porté sur les investissements. Pourtant, mon parcours d’études ne m’y préparait pas.

J’ai commencé ma carrière en tant qu’employée commerciale. Ensuite, j’ai commencé à m’intéresser de plus en plus aux investissements. J’avais toujours à l’esprit cette ambition : un jour, je deviendrai personal banker. J’ai franchi cette étape en 2023. Pour moi, c’était le bon moment.”

Qu'est-ce qui vous a tant attirée dans cette fonction ?

“C’est surtout l’idée d’avoir mon propre portefeuille de clients. Pas de contacts éphémères, mais des personnes pour qui vous devenez vraiment une interlocutrice permanente. Vous construisez ainsi une relation qui va au-delà d’un entretien unique ou d’une question ponctuelle.

C’est justement cet aspect relationnel qui me parle. Vous évoluez avec les clients, leurs projets, leurs doutes et les prochaines étapes de leur parcours. C’est un travail qui s’inscrit dans la durée, c’est ce qui le rend si intéressant pour moi.”

Comment expliqueriez-vous votre métier à quelqu’un qui ne le connaît pas encore ?

“Pour moi, coaching financier est l’expression qui le décrit le mieux. En tant que personal banker, vous partez de quatre grands domaines : les projets, le patrimoine, la protection et la retraite.

Cela s’étend donc bien au-delà d’une seule question ou d’un seul produit. Avec le client, vous créez une vue d'ensemble, vous réfléchissez à son avenir et vous offrez des choix qui correspondent vraiment à sa vie. À cet égard, la constitution de patrimoine est un aspect important. Comment faire travailler votre épargne pour vous ? Comment vous constituer un patrimoine, étape par étape ? Quelle approche convient le mieux à vos objectifs, votre calendrier et votre profil de risque ?

C’est précisément là que vous faites la différence en tant que personal banker. Vous aidez les clients à regarder au-delà du moment présent, à réfléchir consciemment à leur avenir financier et à faire des choix qui permettront de lancer une dynamique à plus long terme. Parfois, le conseil vient de vous et parfois, vous faites appel à un expert interne. Mais la constante, c’est l’orientation que vous donnez et le projet global sur lequel vous veillez.”

Qu’est-ce qui rend ce travail si intéressant dans la pratique ?

“C’est surtout la variété. Il n’y a pas deux clients identiques : les questions sont différentes, les attentes sont différentes, les personnalités sont différentes. Par conséquent, chaque conversation nécessite une approche différente.

C’est donc plus qu’une question de contenu. Il est important de sentir la personne que vous avez devant vous. Comment établir la confiance ? Cette personne a-t-elle besoin de beaucoup d’explications ? Préfère-t-elle une approche directe ou plutôt relationnelle ? C’est ce qui rend ce travail à la fois très humain et très stimulant.”

Qu’est-ce qui surprend souvent les gens ?

“Souvent, les gens pensent encore qu’il s’agit principalement de proposer des produits. En réalité, ce n’est pas ça. Bien sûr, il y a des objectifs commerciaux, mais nous ne sommes pas là pour vendre des produits. Ce qui compte, c’est de donner des conseils appropriés au client.

Quand vous écoutez attentivement, que vous expliquez clairement les choses et que vous faites des propositions vraiment adaptées à la situation de chaque personne, cela crée la confiance. Et ainsi, on revient vous voir.”

Cet aspect commercial joue-t-il aussi un rôle pour vous ?

“Absolument. J’aime bien ce défi commercial. C’est grisant d’obtenir des résultats, un peu comme en sport : vous visez un objectif et c’est agréable quand vos efforts sont récompensés.

Pour moi, la seule différence réside dans la manière. Il ne s'agit pas de pousser, mais de convaincre. Vous ne voulez pas marquer des points, mais construire quelque chose. Quand vos explications permettent à un client de vraiment comprendre pourquoi un choix est judicieux, puis qu’il en constate le bien-fondé, c’est extrêmement satisfaisant.”

À quels moments tirez-vous le plus de satisfaction de votre travail ?

“C’est quand les clients reviennent vers vous. Pour une décision importante, pour parler de ce qui les inquiète, ou simplement pour vous demander votre avis éclairé. Alors, vous sentez que vous êtes plus qu’un banquier pour eux.

C’est surtout au niveau de la constitution de patrimoine que vous pouvez remarquer l’importance de votre rôle. Beaucoup de clients savent qu’ils veulent activer leur argent, mais sont à la recherche de quelqu’un qui les aidera à avoir une vue d’ensemble et à prendre les bonnes mesures. Par où commencer ? Qu’est-ce qui convient à ma situation ? Et comment développer mon patrimoine au fil du temps ?

C’est précisément à ce niveau que vous pouvez avoir un impact important. En expliquant les choses clairement, en instaurant la confiance et en construisant avec le client un plan qui lui convient. Pour moi, c’est la vraie valeur de ce travail. La confiance ne se construit pas en un jour. Mais une fois qu’elle est là, vous sentez la force de ce lien.”

D’après vous, quelles compétences font la différence ?

“Aimer travailler avec les gens, c’est indispensable. Et puis, il est évidemment utile d’avoir un intérêt pour les sujets financiers et d’aimer continuer à apprendre, car nous sommes dans un monde qui bouge sans arrêt.

Tout aussi important : avoir le sens de l’écoute. Il ne s’agit pas seulement d’entendre ce que quelqu’un dit, mais de comprendre son message. Où réside le doute ? De quoi le client a-t-il besoin pour se sentir en confiance ? La curiosité, l’empathie et la souplesse dans votre communication font également une grande différence.”

Comment ING vous aide-t-elle à vous développer ?

“Par les formations, le mentorat et les échanges avec votre manager, ING vous donne l’occasion d’évoluer. Il ne s’agit pas seulement d’examiner vos résultats, mais aussi votre développement et votre potentiel.

Ce que je trouve personnellement très fort : parfois, ING repère votre potentiel avant même que vous n’osiez y croire vous-même. Ce soutien vous encourage à avoir confiance en vous. Vous recevez donc non seulement des opportunités, mais aussi le coup de pouce nécessaire pour les saisir.”

Pour vous, qu’est-ce qui fait de cette fonction une belle étape à franchir dans une carrière ?

“C’est une fonction qui a de la profondeur. Vous nouez des relations à long terme, vous menez des conversations sur ce qui compte vraiment, vous visez des objectifs et en même temps, vous avez beaucoup de responsabilités.

Pour celui qui aime travailler avec les clients, s’intéresse aux questions financières et trouve gratifiant d’inspirer la confiance tout en atteignant des résultats, c’est vraiment un très beau métier.”

Que diriez-vous à quelqu’un qui hésite ?

“C’est normal d’hésiter. C’est un rôle à responsabilités, il est logique de l’aborder avec respect. Mais sachez-le : vous n’êtes jamais seul(e). Vous recevez le soutien nécessaire, ainsi que la formation et le temps d’évoluer.

Et vous obtenez beaucoup de choses en retour : la confiance des clients, des conversations passionnantes, la possibilité d’apprendre de nouvelles choses chaque jour. Et surtout, le sentiment de construire quelque chose qui s’inscrit dans la durée. C’est ce qui rend ce travail si riche de sens à mes yeux.”