Contact Center Frontline Specialist

At ING we are looking for a Contact Center Frontline Specialist

Your role and work environment:

We are looking for a talented and enthusiastic Frontline Specialist to join our Contact Center team within the COO domain

The responsibility of this role is to oversee the day-to-day operations of our Contact Center front-line team. This role is pivotal in ensuring high-quality customer interactions, optimizing team performance, and driving continuous improvement in service delivery. Additionally, this role involves managing data extraction to provide the Contact Center Front team with the necessary insights for effective follow-up on customer support activities and strategic decision-making. This role will also be responsible for building consistent reports and dashboards to support decision-making in a fast-paced environment.

Your key responsibilities:

As a Frontline specialist you will:

• Lead and supervise the BPO team of front-line agents, ensuring adherence to performance standards and KPIs.
• Monitor real-time operations, including call and chat volumes, agent availability, and service levels.
• Provide coaching, feedback, and support to BPO’s Force team to enhance customer experience and operational efficiency.
• Cooperate with Workforce Management to ensure optimal staffing and compliance with our requirements
• Collaborate with Quality Assurance teams to ensure service quality and enhance customer satisfaction
• Act as the first point of escalation for complex customer issues, ensuring timely and effective resolution.
• Analyze performance data and generate reports to identify trends, gaps, and opportunities for improvement.
• Support the implementation of new tools, processes, and training initiatives.
• Foster a positive and inclusive team culture focused on customer satisfaction and continuous learning.

What are we looking for?

Do you want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply!

• Desirable experience in a supervisory or lead role within a Contact Center environment.
• Strong leadership and interpersonal skills with the ability to motivate and develop teams.
• Experience with omnichannel support (voice and chat).
• Proficiency in Excel and SQL. Experience  withSAS, Python and PowerBI is a plus
• High analytical skills and mindset, insights generation and critical mindset. Challenge the status quo.
• Familiarity with developing dashboards for the proper follow up of the team’s KPIs
• Excellent communication and problem-solving abilities.
• Knowledge in Contact Center technologies (e.g., CRM systems, telephony platforms, workforce management tools).
• Familiarity with performance metrics such as AHT, FCR, CSAT
• Ability to work in a fast-paced, customer-focused environment.
• Native in Spanish and fluent in English; additional languages are a plus.
• Enthusiasm for working in a multidisciplinary environment, and in strong coordination with another teams, inside the bank, and with our Partners.
• Stakeholders' management and Influence
• Problem solving
• Growth mindset
• “Makes things happens” attitude
• Accountability

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues’ needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

International Remote work program.

Get to know Us

We are a team of more than 1700 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…

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En ING estamos buscando un/a Contact Center Frontline Specialist

Tu rol y entorno de trabajo:

Estamos buscando a una persona con talento y entusiasmo para unirse a nuestro equipo de Contact Center dentro del dominio COO.
La responsabilidad de este rol es supervisar las operaciones diarias de nuestro equipo de primera línea del Contact Center. Este rol es clave para garantizar interacciones de alta calidad con clientes, optimizar el rendimiento del equipo y fomentar la mejora continua en la prestación del servicio. Además, este rol implica gestionar la extracción de datos para proporcionar al equipo Front del Contact Center los insights necesarios para un seguimiento eficaz de las actividades de soporte al cliente y la toma de decisiones estratégicas. También será responsable de construir informes y dashboards consistentes para apoyar la toma de decisiones en un entorno dinámico.

Tus responsabilidades clave:
Como Frontline Specialist, tus funciones serán:

• Liderar y supervisar al equipo BPO de agentes de primera línea, asegurando el cumplimiento de los estándares de rendimiento y KPIs.
• Monitorizar las operaciones en tiempo real, incluyendo volúmenes de llamadas y chats, disponibilidad de agentes y niveles de servicio.
• Proporcionar coaching, feedback y soporte al equipo Force de BPO para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
• Cooperar con Workforce Management para garantizar una dotación óptima y el cumplimiento de nuestros requisitos.
• Colaborar con los equipos de Quality Assurance para asegurar la calidad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente.
• Actuar como primer punto de escalado para incidencias complejas de clientes, asegurando una resolución eficaz y a tiempo.
• Analizar datos de rendimiento y generar informes para identificar tendencias, brechas y oportunidades de mejora.
• Apoyar la implementación de nuevas herramientas, procesos e iniciativas de formación.
• Fomentar una cultura de equipo positiva e inclusiva, centrada en la satisfacción del cliente y el aprendizaje continuo.

¿Qué buscamos?
¿Quieres saber si este puesto está hecho para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para este rol. Y si encajas… ¡no dudes en aplicar!

• Experiencia deseable en un rol de supervisión o liderazgo dentro de un entorno de Contact Center.
• Fuertes habilidades de liderazgo e interpersonales, con capacidad para motivar y desarrollar equipos.
• Experiencia en soporte omnicanal (voz y chat).
• Dominio de Excel y SQL. Experiencia con SAS, Python y PowerBI es un plus.
• Alta capacidad analítica y mentalidad crítica, generación de insights y cuestionamiento del status quo.
• Familiaridad con el desarrollo de dashboards para el seguimiento adecuado de los KPIs del equipo.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Conocimiento en tecnologías de Contact Center (p. ej., sistemas CRM, plataformas de telefonía, herramientas de workforce management).
• Familiaridad con métricas de rendimiento como AHT, FCR, CSAT.
• Capacidad para trabajar en un entorno dinámico y orientado al cliente.
• Nativo/a en español y fluidez en inglés; otros idiomas son un plus.
• Entusiasmo por trabajar en un entorno multidisciplinar y en estrecha coordinación con otros equipos, dentro del banco y con nuestros Partners.
• Gestión e influencia de stakeholders.
• Resolución de problemas.
• Mentalidad de crecimiento.
• Actitud “Makes things happen”.
• Accountability.

¿Qué ofrecemos?

Sabemos que el tiempo que pasas en el trabajo, los retos que enfrentas y los aprendizajes que obtienes son importantes, pero… ¿y tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Descubre todo lo que te espera!

• Be flexible, my friend.
  Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Siempre teniendo en cuenta las necesidades de nuestras personas clientas y compañeras/os, decidirás junto a tu equipo qué días trabajas desde casa y cuáles en ING MAD para dar lo mejor de ti. Haz lo tuyo.
• Tarjeta restaurante.
  Para que decidir qué comer no te quite tiempo ni energía.
• Nuestra casa será tu hogar.
  En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, servicio médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus gestiones) ¡y mucho más!
• Seguro de salud.
  Para ti y tu familia (pareja e hijas/os).
• Seguro de vida.
  Te ayudamos a proteger lo que más te importa.
• Retribución flexible.
  Gracias a nuestro modelo de retribución flexible, podrás acceder a servicios como guardería, tarjeta transporte, ayudas para formación… de forma más ventajosa fiscalmente.
• Lanzadera gratuita.
  No importa dónde vivas. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para que llegues cómodamente a nuestras oficinas en Madrid.
• Beneficios bancarios.
  Préstamos especiales con condiciones preferentes.
  Condiciones especiales en hipotecas tras 6 meses en ING.
  Y acceso a nuestro plan de pensiones tras solo 1 mes con nosotras/os.
• Más vitalidad y más conexión.
  Cuidamos de ti en 360º: bienestar físico, mental, conexión social y propósito.
  Servicio de fisioterapia en la oficina.
  Club de runners con entrenador/a propio/a.
  Clínicas con deportistas profesionales de élite.
  Servicio Gympass.
  Redes de personas empleadas: Rainbow Lions (LGBTQI+) y Leonas.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1600 personas compartiendo una idea: ayudar a nuestras personas clientas a construir un futuro mejor, ofreciéndoles las herramientas que necesitan para llegar donde quieren.

Un banco totalmente digital, donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son nuestros ingredientes principales. Fuimos el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Aunque estamos en España, formamos parte de un banco internacional presente en más de 40 países.

Nos sentimos orgullosas/os de tener un equipo diverso y estamos comprometidas/os con seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia que fomente la colaboración y la innovación, representando a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque por fuera somos naranjas, por dentro somos verdes. Nuestra ambición en sostenibilidad es impulsar tu camino (y el nuestro) hacia un futuro más sostenible.

Hacer que las cosas pasen, ayudar a otras personas a tener éxito y estar siempre un paso por delante… eso forma parte de nuestro ADN.
Si te miras al espejo y tu reflejo encaja con nuestra forma de ser y trabajar… ¡estamos deseando conocerte!