• You ensure an excellent customer experience for our Business customers: stay up to date on digital trends, banking products, market, and competition insights. You analyse customer feedback collected via our satisfaction surveys and, when needed you request and participate in UX Research, to have a deep understanding of business customer’s channels’ needs and expectations for their digital channels.  
• Based on your gap analysis, you propose new features or improvements on the existing journeys, within ING’s NFR framework.
• You refine the requirements received from other teams and translate & document them in “to-be” customer journeys, Business Analysis and Testing plan. You test (User Acceptance Testing), release, and manage the features coordinated or delivered by your squad.
• Work in an Agile way: you support the Squad Master (PO – Product Owner) in the orchestration of the work of one or several squads to bring to production the features/journeys defined in the roadmap. When needed, you help prioritize the backlog of your squad.
• You monitor the performance and reliability of your journeys, you participate to the resolution of incidents and ensure that the risk is under control (following ING’s Risk framework).
• You help prepare the QBR [Quarterly Business Review] for your squad, in collaboration with your PO and Product Lead.
  

How to succeed:

• You are proactive: you can take initiatives and work autonomously.
• Excellent stakeholder management & communications skills: you maneuver easily through complex policies, processes, and people-related organizational dynamics across ING; you have the ability to bring people together to work towards the same purpose. And you are good at explaining complex issues in an easy-to-understand way to get people on board.
• You have experience in project management. You are good at project management and know what to do to get things done on time. You are structured in your approach and deliveries.
• You have strong analytical skills to interpret data and uncover customer insights.
• You can write clear Business Requirements or create User Flows to give clear functional requirements to the team in charge of making the developments.
• You have experience with working with IT and an appetence for tech: you are not afraid of jumping from business to technical discussions.
• You are flexible, adaptive and a quick learner: you are curious to discover the different aspects of digital business banking and are willing to work in different squads.

Customer Journey Expert at Digital Business Banking Channels - Channel Management

Digital Business Channels

50 % de travail à domicile

Nom du manager qui recrute: Cécile Rémézy-Saenz

Nom du recruteur: Sofie Hellinckx

Une journée dans la vie d'un Customer Journey Expert @ Digital Business Banking Channels

- Vous assurez une excellente expérience client pour nos clients Business : vous vous tenez au courant des tendances numériques, des produits bancaires, du marché et de la concurrence. Vous analysez les commentaires des clients recueillis via nos enquêtes de satisfaction et, si nécessaire, vous commandez et participez à  des UX Research afin d'avoir une compréhension approfondie des besoins et des attentes des clients Business pour leurs canaux numériques.

- Sur la base de votre analyse des écarts (gap analysis), vous proposez de nouvelles fonctionnalités ou des améliorations sur les parcours existants, dans le cadre des processus NFR d'ING.

- Vous affinez les requêtes reçues des autres équipes et les traduisez et documentez sous forme de parcours clients « à venir » (to be), d’une Business Analysis et d’un plan de test. Vous testez (User Acceptance Testing), délivrez et gérez les fonctionnalités coordonnées ou développées par votre équipe.

- Travailler de manière Agile : vous soutenez le Squad Master (PO - Product Owner) dans l'orchestration du travail d'une ou plusieurs squads pour la mise en production des fonctionnalités/parcours définis dans la roadmap. Si nécessaire, vous aidez à prioriser le backlog de votre squad.

- Vous contrôlez la performance et la fiabilité de vos parcours, vous participez à la résolution des incidents et vous vous assurez que le risque est sous contrôle (en suivant le cadre de risque d'ING).

- Vous participez à la préparation du QBR [Quarterly Business Review] pour votre équipe, en collaboration avec votre PO et votre Product Lead.

Comment réussir

Nous recrutons des personnes intelligentes comme vous pour votre potentiel. Notre plus grande attente est que vous restiez curieux(se). Continuez à apprendre. Prenez des responsabilités. En retour, nous vous soutiendrons pour évoluer vers une version encore pour formidable de vous-même.

• Vous êtes proactif : vous pouvez prendre des initiatives et travailler de manière autonome.
• Excellentes compétences en matière de stakeholder management et de communication : vous gérez aisément des réglementations complexes, des processus et des dynamiques organisationnelles interpersonnelles au sein d'ING ; vous avez la capacité de rassembler les gens pour qu'ils travaillent dans le même but. Et vous êtes doué pour expliquer des questions complexes de manière facile à comprendre afin d'obtenir l'adhésion des gens.
• Vous avez de l'expérience dans la gestion de projets. Vous êtes doué pour la gestion de projets et savez ce qu'il faut faire pour que les choses soient faites à temps. Vous êtes structuré dans votre approche et vos livraisons.
• Vous avez de solides compétences analytiques pour interpréter les données et découvrir des informations sur les clients.
• Vous pouvez rédiger des Business Requirements clairs ou créer des User Flows pour donner des besoins fonctionnels clairs à l'équipe en charge de réaliser les développements.
• Vous avez de l'expérience dans le travail avec IT et une appétence pour la technologie : vous ne craignez pas de passer des discussions commerciales aux discussions techniques.
• Vous êtes flexible, adaptable et apprenez rapidement : vous êtes curieux de découvrir les différents aspects de la banque d'affaires digitale et êtes prêt à travailler dans différentes squads.

En tant que Customer Journey Expert at Digital Business Banking Channels - Channel Management vous aurez l’opportunité de :

• Contribuer à l'exécution de la roadmap de DBB Channels et contribuer à promouvoir sa réputation d'excellence en matière de livrables.
• Des opportunités infinies de réaliser vos ambitions grâce à votre croissance personnelle et au travail stimulant.
• Un environnement informel et dynamique avec des collègues innovants qui soutiennent vos efforts.

L’équipe

• Vous ferez partie de l'équipe Digital Business Banking Channels ; notre mission est de construire « le lieu numérique où nos clients professionnels peuvent se rendre pour gérer et développer leurs activités » ; notre aspiration est de construire les meilleurs Business Banking Channels de Belgique. Nous le faisons en étroite collaboration avec les entités Retail, Segments, Product Tribes et le Groupe ING, ainsi qu'avec le développement interne de nos équipes expérimentées de Delivery.
• Notre priorité absolue est d'améliorer notre offre actuelle en garantissant des services hautement disponibles et fiables ainsi qu'une expérience client de premier ordre.

Souhaitez-vous mieux connaître le département ? Prenez un café avec le manager qui recrute, avec un membre de l’équipe ou avec le recruteur. Dans une deuxième phase, vous pourriez mieux comprendre le contenu du poste grâce à un My Job Your Job.

Customer Journey Expert bij Digital Business Banking Channels – Channel Management

Digitale Business Channels

50% remote working

Functieklasse: 15

Personeelsmanager: Cécile Rémézy-Saenz

Recruiter: Sofie Hellinckx

Een dag uit het leven van een Customer Journey Expert @ Digital Business Banking Channels

• Je zorgt voor een uitstekende klantervaring voor onze zakelijke klanten: blijf op de hoogte van digitale trends, bankproducten, markt- en concurrentie-inzichten. Je analyseert de feedback van klanten die via onze tevredenheidsenquêtes werd verzameld en, indien nodig, vraag je UX Research aan en neem je deel aan UX Research, om een diepgaand inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van zakelijke klanten voor hun digitale kanalen. 
• Op basis van jouw gap-analyse stel je nieuwe functies of verbeteringen voor op de bestaande journeys, binnen het NFR-kader van ING.
• Je verfijnt de vereisten die je van andere teams ontvangt en vertaalt en documenteert deze in "to-be" customer journeys, Business Analysis en Testing plan. Je test (User Acceptance Testing), releaset en beheert de functies die door je team worden gecoördineerd of geleverd.
• Je werkt op een Agile manier: je ondersteunt de Squad Master (PO – Product Owner) bij de orkestratie van het werk van één of meerdere squads om de features/journeys die in de roadmap zijn gedefinieerd in productie te brengen. Als het nodig is, help je bij het prioriteren van de achterstand van je team.
• Je bewaakt de prestaties en betrouwbaarheid van je ritten, je werkt mee aan het oplossen van incidenten en zorgt ervoor dat het risico onder controle is (volgens het Risk framework van ING).
• Je helpt bij het voorbereiden van de QBR [Quarterly Business Review] voor je squad, in samenwerking met je PO en Product Lead.

Hoe te slagen

We nemen slimme mensen zoals jij aan vanwege je potentieel. Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig blijft. Blijf leren. Neem verantwoordelijkheid. In ruil daarvoor steunen we je om je te ontwikkelen tot een nog geweldigere versie van jezelf.

• Je bent proactief: je kunt initiatieven nemen en autonoom werken.
• Uitstekende vaardigheden op het gebied van stakeholdermanagement en communicatie: Je manoeuvreert gemakkelijk in een complexe beleid, processen en mensgerelateerde organisatiedynamieken binnen ING; Je hebt het vermogen om mensen samen te brengen om aan hetzelfde doel te werken. En je bent goed in het uitleggen van complexe vraagstukken op een begrijpelijke manier om mensen mee te krijgen.
• Je hebt ervaring in projectmanagement. Je bent goed in projectmanagement en weet wat je moet doen om dingen op tijd voor elkaar te krijgen. Je bent gestructureerd in je aanpak en leveringen.
• Je hebt sterke analytische vaardigheden om gegevens te interpreteren en klantinzichten te ontdekken.
• U kunt duidelijke Business Requirements schrijven of User Flows maken om duidelijke functionele vereisten te geven aan het team dat verantwoordelijk is voor het maken van de ontwikkelingen.
• Je hebt ervaring met het werken met IT en een voorliefde voor tech: je bent niet bang om van zakelijke naar technische discussies te springen.
• Je bent flexibel, adaptief en leert snel: je bent nieuwsgierig om de verschillende aspecten van digitaal zakelijk bankieren te ontdekken en bent bereid om in verschillende squads te werken.

Als Customer Journey Expert bij Digital Business Banking Channels krijg je de kans om:

• Bijdragen aan de uitvoering van de roadmap voor levering van DBB Channels en bijdragen aan het bevorderen van haar reputatie op het gebied van uitmuntende levering.
• Eindeloze mogelijkheden om je ambities te realiseren via persoonlijke groei en uitdagend werk.
• Een informele, dynamische omgeving met innovatieve collega's die je ondersteunen.

Het team

 Je maakt deel uit van de Digital Business Banking Channels; onze missie is om "de digitale Go to Place te bouwen voor onze zakelijke klanten om hun bedrijf te runnen en te laten groeien". Onze ambitie is om de beste Business Banking Channels in België te bouwen. We doen dit in nauwe samenwerking met Retail, Segmenten, Product tribes en Group entiteiten, evenals interne ontwikkeling van onze ervaren delivery squads.
Onze hoogste prioriteit is het verbeteren van ons huidige aanbod door te zorgen voor zeer beschikbare en betrouwbare diensten en een best-in-class klantervaring

Wil je de afdeling beter leren kennen? Boek een kopje koffie met de personeelsmanager, een teamlid of de recruiter. In een tweede fase zou je de jobinhoud beter kunnen leren kennen via een My Job Your Job.