Customer Experience Specialist

At ING we are looking for a Customer Experience Specialist

Your role and work environment:

We are looking for a talented and enthusiastic Customer Experience Specialist to join our Customer Experience & Innovation Culture team, within the Customer Obsession & Innovation Centre of Expertise.

Our purpose as a team is to understand and anticipate customers' needs to make their experience perceived as memorable and innovative. Our vision is to make ING the most loved bank in the Spanish market, providing our customers a Superior Customer Experience.

Your key responsibilities:

As a Customer Experience Specialist, you will:

• Analyze the Voice of the Customer, using data analytics tools to gather insights on customer behavior, preferences, and trends, identifying opportunities for improvement and innovation.
• Monitor and evaluate the effectiveness of customer journeys, making data-driven recommendations for enhancements.
• Design customer journeys and customer experiences in digital and physical channels.
• Work with Business teams to propose customer experience improvement initiatives.
• Train different teams within the bank about customer experience strategies and tools.
• Create and present reports on customer journeys’ performance, highlighting key metrics and insights to different stakeholders.

What are we looking for?

Background & experience

• Master or bachelor degree with a minimum of 5 years of working experience in Customer Experience fields such as Voice of Customer Analytics and Customer Journey Design.

Technical skills:

• Strong analytical mindset with experience in data tools such as SQL, Python, Tableau, or similar.
• Proficiency in Excel (advanced functions, pivot tables, etc.).
• Experience applying Design Thinking or similar methodologies to CX challenges.

Soft skills:

• Customer-centric mindset with strong empathy and problem-solving skills.
• Excellent communication and storytelling abilities.
• Resilient, proactive, and comfortable navigating ambiguity and uncertainty.
• Strong influencing skills and ability to work collaboratively across teams.
• Curiosity and Outside-in approach to bring what other companies/industries are doing to build the best Customer Experience

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues’ needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

International Remote work program.

Get to know Us

We are a team of more than 1600 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

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En ING estamos buscando un Especialista de Experiencia del Cliente

Tu rol y entorno de trabajo:

Estamos buscando a una persona talentosa y entusiasta para el puesto de Especialista de Experiencia del Cliente, para unirse a nuestro equipo de Customer Experience & Innovation Culture, dentro del Customer Obsession & Inovation Center of Expertise.

Nuestro propósito como equipo es entender y anticipar las necesidades de los clientes para que su experiencia sea memorable e innovadora. Nuestra misión es hacer de ING el banco más recomendado y querido por sus clientes en España, proporcionándoles una experiencia de cliente superior.

Tus responsabilidades clave:

Como Especialista en Experiencia del Cliente:

• Analizarás la Voz del Cliente, utilizando herramientas de análisis de datos para obtener información sobre el comportamiento y preferencias de los clientes, identificando oportunidades de mejora e innovación.
• Evaluarás la efectividad de los customer journeys, haciendo recomendaciones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente.
• Diseñarás customer journeys y experiencias de cliente en canales digitales y físicos.
• Trabajarás con equipos de negocio para proponer iniciativas de mejora de la experiencia del cliente.
• Formarás a diferentes equipos dentro del banco sobre estrategia y herramientas de experiencia del cliente.
• Crearás y presentarás informes sobre experiencia de cliente a diferentes equipos del banco.

¿Qué estamos buscando?

Formación y experiencia

Título de máster o licenciatura con un mínimo de 5 años de experiencia laboral en el ámbito de la Experiencia del Cliente, trabajando en las áreas de Análisis de la Voz del Cliente y en el Diseño de Customer Journeys.

Conocimientos técnicos

• Conocimiento avanzado de herramientas de datos como SQL, Python, Tableau o similares.
• Dominio de Excel (funciones avanzadas, tablas dinámicas, etc.).
• Experiencia aplicando Design Thinking o metodologías similares para el diseño de experiencias de cliente.

Competencias interpersonales

• Orientación al cliente, con gran empatía y habilidades para resolver problemas.
• Excelentes habilidades de comunicación.
• Resiliente, proactivo y cómodo en situaciones de incertidumbre y ambigüedad.
• Fuertes habilidades de influencia y capacidad para trabajar colaborativamente entre equipos
• Curiosidad para aprender de lo que otras empresas/industrias están haciendo para construir la mejor experiencia del cliente.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los desafíos que enfrentas o las lecciones que aprendes son muy importantes, pero... ¿Qué hay de tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Mira lo que te espera!

Be flexible, my friend.

Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta las necesidades de nuestros clientes y colegas, tú decides junto con tu equipo qué días trabajas desde casa y cuáles vienes a ING MAD para ofrecer lo mejor de ti. Haz lo tuyo.

Tarjeta de restaurante.

Para que pensar en qué almorzar no ocupe tu tiempo ni tus antojos.

Nuestra casa será tu hogar.

En nuestras oficinas puedes encontrar soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus recados) ¡y mucho más!

Seguro de salud.

Para ti y toda tu familia (pareja y descencientes).

Seguro de vida.

Te ayudamos a proteger lo que más te importa.

Remuneración flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de remuneración flexible, a través de una forma más ventajosa fiscalmente, podrás acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas para formación...

Transporte gratuito de la empresa.

No importa dónde vivas. Tenemos 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid.

Beneficios bancarios.

Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas. Condiciones especiales de hipoteca después de 6 meses trabajando en el banco. ¡Y puedes beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotros!

Más vitalidad y más pertenencia.

Cuidado 360º del empleado (físico, mental, conexión social y propósito).

Servicio de fisioterapia.

Servicio de Gympass.

Redes de porfesionales: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

Programa de trabajo remoto internacional.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1600 personas compartiendo una idea: contribuir a ayudar a nuestros clientes a crear un futuro mejor para sí mismos, proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar a donde quieren ir.

Un banco completamente online donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque estamos basados en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosos de tener un equipo diverso, y estamos comprometidos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque nos vemos naranjas por fuera, somos verdes por dentro. Nuestra ambición en Sostenibilidad es Empoderar (tu) nuestro viaje de sostenibilidad. Estamos embarcando en nuestro camino, para nosotros, pero también estamos ahí para cuando nuestros clientes decidan embarcarse en este viaje.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otros a tener éxito, siempre estar un paso adelante—ese es nuestro ADN. Si te miras en el espejo y tu reflejo coincide con nuestra forma de ser y trabajar... ¡estamos deseando conocerte!